Клієнтський сервіс

Программа курса

Основы взаимодействия с клиентами

На этом курсе начинают с понимания жизненного цикла клиента. Рассматривают все этапы - от привлечения до реактивации. Студенты учатся строить путь клиента и автоматизировать процессы работы. Это дает фундамент для дальнейшей работы.

Современные подходы к клиентскому сервису

Далее курс показывает, как строить долгосрочные отношения с клиентами. Анализируют актуальные тренды и влияние цифровых технологий. Особое внимание уделяют роли сервиса в экономике эмоций и диджитализации.

Технологии обслуживания клиентов

Здесь раскрывают три основы качественного сервиса - процессы, мониторинг качества и человеческий фактор. Студенты осваивают инструменты для настройки процессов: блок-схемы, blueprint, диаграммы Исикавы. Учат методы мониторинга качества через опросы и обратную связь. И объясняют, как персонал создает дополнительную ценность во время непосредственного контакта.

Стандарты сервиса и их мониторинг

Этот блок учит создавать эффективные стандарты обслуживания. Показывают, как исследовать клиентов перед разработкой стандартов. Раскрывают основные блоки стандартов и инструменты для их мониторинга - тайный покупатель, обратная связь, соцсети. Также анализируют ситуации, когда стандарты не работают, и пути решения проблем.

Эмоциональная составляющая работы

Курс глубоко рассматривает эмоциональный аспект работы с клиентами. Учат создавать комфорт для персонала и клиентов. Показывают методы предотвращения эмоционального выгорания. Анализируют факторы стресса и способы их минимизации. Отдельно рассматривают кризисный менеджмент в сервисе.

Профессиональное выгорание и стресс

Продолжают тему выгорания, но более детально. Исследуют причины и способы предотвращения. Определяют категории сотрудников с повышенным риском выгорания. Изучают ресурсную модель Хобфолла для снижения рисков и модель Пезешкиана для гармонии жизни.

Работа с жалобами клиентов

Этот модуль объясняет психологию жалоб - почему клиенты жалуются или молчат. Классифицируют типы жалоб: технические проблемы, финансовые вопросы, поведение персонала. Рассматривают все каналы поступления жалоб - от контакт-центра до государственных органов. Учат выбирать оптимальные каналы для обратной связи и учитывать юридические аспекты работы.

Программы лояльности и их разработка

Студенты изучают суть и типы программ лояльности. Сравнивают акции Campaign Management с классическими программами. Учат разрабатывать эффективную механику программ лояльности, работающую в течение всего жизненного цикла клиента.

Анализ успешных кейсов лояльности

Приглашенный эксперт разбирает реальные программы лояльности различных компаний. Особое внимание уделяют партнерским моделям и программе Lidl Plus как примеру успеха. Обсуждают тенденции и будущее программ лояльности. Студенты учат адаптировать чужие решения для своих нужд.

Клиентский сервис в условиях кризиса

Завершают курс анализом работы во время войны. Разбирают реальные примеры и отвечают на вопросы студентов. Практикуют разбор собственных кейсов участников.

Как устроено обучение

Курс включает 8 онлайн-вебинаров. Каждая тема закрепляется практическими заданиями. Преподаватель предоставляет поддержку и персональный фидбек в течение всего обучения. Доступ к материалам остается навсегда. После успешного завершения выпускники получают сертификат.