Name: Клієнтський сервіс
Rating: 4 (1 reviews)

Програма курсу

Основи взаємодії з клієнтами

На цьому курсі починають з розуміння життєвого циклу клієнта. Розглядають всі етапи - від залучення до реактивації. Студенти вчаться будувати шлях клієнта та автоматизувати процеси роботи. Це дає фундамент для подальшої роботи.

Сучасні підходи до клієнтського сервісу

Далі курс показує, як будувати довгострокові стосунки з клієнтами. Аналізують актуальні тренди та вплив цифрових технологій. Особливу увагу приділяють ролі сервісу в економіці емоцій та діджиталізації.

Технології обслуговування клієнтів

Тут розкривають три основи якісного сервісу - процеси, моніторинг якості та людський фактор. Студенти опановують інструменти для налаштування процесів: блок-схеми, blueprint, діаграми Ісікави. Вчать методи моніторингу якості через опитування та зворотний зв'язок. І пояснюють, як персонал створює додаткову цінність під час безпосереднього контакту.

Стандарти сервісу та їх моніторинг

Цей блок вчить створювати ефективні стандарти обслуговування. Показують, як досліджувати клієнтів перед розробкою стандартів. Розкривають основні блоки стандартів та інструменти для їх моніторингу - таємний покупець, зворотний зв'язок, соцмережі. Також аналізують ситуації, коли стандарти не працюють, та шляхи вирішення проблем.

Емоційна складова роботи

Курс глибоко розглядає емоційний аспект роботи з клієнтами. Вчать створювати комфорт для персоналу та клієнтів. Показують методи запобігання емоційному вигорянню. Аналізують фактори стресу та способи їх мінімізації. Окремо розглядають кризовий менеджмент у сервісі.

Професійне вигоряння та стрес

Продовжують тему вигоряння, але більш детально. Досліджують причини та способи запобігання. Визначають категорії співробітників з підвищеним ризиком вигоряння. Вивчають ресурсну модель Хобфолла для зниження ризиків та модель Пезешкіана для гармонії життя.

Робота зі скаргами клієнтів

Цей модуль пояснює психологію скарг - чому клієнти скаржаться або мовчать. Класифікують типи скарг: технічні проблеми, фінансові питання, поведінка персоналу. Розглядають всі канали надходження скарг - від контакт-центру до державних органів. Вчать обирати оптимальні канали для зворотного зв'язку та враховувати юридичні аспекти роботи.

Програми лояльності та їх розробка

Студенти вивчають суть і типи програм лояльності. Порівнюють акції Campaign Management з класичними програмами. Вчать розробляти ефективну механику програм лояльності, що працює протягом всього життєвого циклу клієнта.

Аналіз успішних кейсів лояльності

Запрошений експерт розбирає реальні програми лояльності різних компаній. Особливу увагу приділяють партнерським моделям та програмі Lidl Plus як прикладу успіху. Обговорюють тенденції та майбутнє програм лояльності. Студенти вчать адаптувати чужі рішення для своїх потреб.